В основном, это происходит за счет повышения производительности труда специалистов сферы обслуживания и снижение административных издержек. Вторичные выгоды включают увеличение производительности продаж и снижение оттока клиентов. Исходя из опыта большинства внедрений, временные затраты персонала на выполнение действий, необходимых для работы с клиентом, при внедрении CRM-системы сокращаются, в среднем, на 20-30%. Это происходит, в основном, за счет ускорения доступа к информации, автоматизации рутинных операций и сокращения времени на внутренние коммуникации и документооборот. Подключение корпоративного и личных ящиков к CRM позволяет менеджерам общаться с клиентом прямо в карточке сделки. Чтобы упростить работу отдела продаж, создаются шаблоны писем и подключается автоотправка e-mail на определенных этапах воронки.
CRM значительно упрощает обучение новичков — новый сотрудник открывает карточку сделки и сразу видит, на каком этапе остановился его предшественник и каким должен быть его следующий шаг. Готовые скрипты и чек-листы помогают ему быстрее перенять стандарты работы компании. Рост рентабельности в среднем на 1–2% в год – как следствие лучшего знания потребностей клиентов и предвосхищения их ожиданий, так как скидки — уже не основной аргумент в сделке. При условии 10% роста “клиентского фокуса” — рост рентабельности 4%. Появляется возможность расширить бизнес за счет выхода в новые сегменты или на новые территории.
Снижение рисков
Еще для чего нужна CRM-система — это рассылка коммерческих предложений, чаты с клиентами, изменения каталога товаров или услуг, учет финансов, эффективное управление сотрудниками, аналитика. С помощью CRM можно добиться выполнения каждой из этих задач по отдельности или обеспечить комплексное решение насущных проблем бизнеса. На данном этапе внедрения CRM системы специалист уже определил, где компания теряет деньги. Он видит на каком этапе срывается сделка; сколько клиентов отказываются совершить повторную покупку и почему; какие сотрудники нарушают дедлайны и т.д. На основе этих данных составляется Техническое Задание и формируется наиболее подходящая структура CRM-системы.
Для реализациивнедрения CRM-системыпотребуется лишь выбрать оптимальное решение. Ускоряется взаимодействие между сотрудниками, снижаются издержки. Управление сотрудниками, назначение им задач в автоматическом режиме, оптимизация рутинных действий. Сотрудники начинают действовать более активно, поскольку предприниматель http://www.iks-mebel.ru/catalog/ofisnaja-mebel/stellazhi_dlja_dokumentov/shelf-unit-for-documents-and-books-of-70-sm/ может оценить реальную эффективность каждого из них. В таблице, приведенной ниже, описаны основные риски, снижению которых способствует внедрение CRM-системы. К данной категории можно отнести общекорпоративные эффекты, которые сложно поддаются прямому расчету и важны в первую очередь акционерам компании.
Чек-лист: что это такое, как его составить и использовать в бизнесе
Соответственно, повышение лояльности клиентов или автоматизация рутинной работы менеджеров – это не цели внедрения CRM -системы , это лишь способы достижения целей. В настоящее время предложение услуг или товаров, даже при наличии покупателей не является гарантией сбыта этих продуктов. Проведение рекламных кампаний, снижение цен и традиционная маркетинговая политика не изменяют эту ситуацию и уже давно не являются залогом успешных продаж. Все это, приводит к поиску новых методов увеличения продаж и возвращению к старым способам, таким как личные персонифицированные продажи.
Как было показано ранее, таких эффектов может быть намного больше. Как видим, эффекты от внедрения CRM имеют многосторонний и комплексный характер и не существует универсальных формул расчета возврата инвестиций. Но все это будет, если наши сотрудники и их руководители будут действительно использовать CRM-систему для повышения эффективности своей работы. Ведь CRM-система – это инструмент, и если им не пользоваться по назначению, то ничего само собой не улучшится.
Неправильное описание бизнес-процессов
Лицензии для персонала коммерческой службы – 3-проф+7-стд (профессиональные (полные) рабочие места, плюс стандартные места сотрудников по текущей работе) – руб. А операционные возможности управления и контроля сокращают стоимость самой «атаки» на 15-20%. Операционные потери – клиенты, которые ушли из-за плохой организации работы.
- Анализируя звонки мы корректируем наши скрипты и работаем над внутренней конверсией.
- CRM должна полностью соответствовать масштабам компании и бизнес-процессам, запущенных в ней.
- Чтобы грамотно продвигать продукты, важно понимать, какие каналы коммуникации с клиентами работают.
- Грамотная оперативная реакция техподдержки не позволит затормозить деятельность компании в случае возникновения незапланированных ситуаций.
Это такой себе чек-лист с описанием основных шагов, дедлайнов, стоимости каждого этапа, ответственных работников и прочих указаний. Проект напрямую влияет на успех мероприятия — он разъясняет каждый этап внедрения. Если отказаться от него, есть риск, что сотрудники поймут поставленные задачи неправильно. OkoCRM записывает все разговоры с клиентами и размещает файлы с записями в карточке.
Цели внедрения CRM
Сначала выделите все важные и второстепенные бизнес-процессы, пропишите ответственных за каждый процесс лиц и ресурсы, которые необходимо задействовать. Это сложнее, чем кажется — лучше привлечь консультанта или попросить помощи у нас. Зато вы сможете сформировать модель своего бизнеса и поймете, какие процессы можно и нужно автоматизировать в первую очередь. Сотрудники забывают перезванивать клиентам или поздно отвечают на письма, в результате клиент может уйти. CRM система с одной стороны автоматизирует некоторые процессы, например отправку писем или выставление счетов, а с другой напомнит менеджерам о том, что они должны сделать, например позвонить. При этом система может сама распределять нагрузку и дела между сотрудниками.
В большинстве случаев собственники бизнеса приходят к необходимости внедрения CRM системы при крайней необходимости. Не удивительно, что рассуждения об эффективности в таких случаях идут на уровне здравого смысла. Важность повышения продуктивности отдела продаж или срока жизни клиента ясны каждому. А вот с расчетом ROI (эффективность вложенных инвестиций) гораздо сложнее, поскольку нет четкой формулы для оценки этой переменной. Но даже при отсутствии формулы расчета необходимо оценивать расходы на оплату CRM и внедрение системы, а главное — коммерческие результаты, которые компания получит в итоге. Само по себе наличие в компании CRM-системы еще не гарантирует высоких продаж и потока лояльных клиентов.